Nell’era della digitalizzazione, fornire un supporto clienti efficace e tempestivo non è solo un vantaggio competitivo, ma una necessità per qualsiasi azienda che voglia distinguersi. Una delle soluzioni più efficaci per ottimizzare la gestione dei ticket di supporto è l’adozione di un flusso distribuito su Jira, che permette di fornire un pannello personalizzato per i clienti, migliorando la comunicazione e riducendo al minimo i tempi di risposta.
Struttura del Flusso Distribuito su Jira
Il flusso prevede una gestione avanzata dei ticket partendo dal pannello di supporto per il cliente, passando per board interne di lavorazione e monitoraggio, per poi tornare a una board di assistenza con notifiche automatizzate per il cliente. Vediamo nel dettaglio le varie fasi.
1. Creazione del Ticket tramite Jira Service Management (JSM)
Il cliente accede a un pannello personalizzato di supporto basato su Jira Service Management (JSM), dove può aprire una richiesta utilizzando un Customer Portal. Il ticket viene generato automaticamente con un’assegnazione basata su regole di Automation Rules e utilizzando Request Types per categorizzare il problema in modo appropriato.
2. Gestione del Ticket e Smistamento con Jira Workflows
Attraverso il Workflow Engine di Jira, il ticket viene automaticamente smistato alla board di competenza all’interno di Jira Software. Questo processo avviene tramite Issue Type Schemes, che permettono di differenziare le richieste in base alla categoria e assegnarle al team più idoneo. Grazie alle Queues di JSM, gli agenti di supporto possono visualizzare e filtrare rapidamente le richieste in base a SLA, priorità e urgenza.
3. Processo di Lavorazione e Transizioni Automatiche
Il ticket entra nella Kanban o Scrum Board del team tecnico, dove viene processato con una gestione visiva avanzata. Durante questa fase vengono utilizzate:
- Status & Transitions per far avanzare il ticket nei vari stati (es. “In Progress”, “Waiting for Customer”, “Resolved”).
- Custom Fields per raccogliere informazioni aggiuntive necessarie alla risoluzione.
- Linked Issues e Sub-tasks per suddividere il lavoro in task specifici.
Grazie alle Automation Rules di Jira, i ticket possono passare automaticamente da uno stato all’altro in base a eventi predefiniti, riducendo la necessità di intervento manuale e migliorando l’efficienza del flusso.
4. Board di Assistenza e Notifiche con Jira Automation
Dopo la lavorazione interna, il ticket viene automaticamente spostato nella Board di Assistenza, dove gli agenti possono effettuare una revisione finale prima di notificare il cliente. Qui entra in gioco un sistema di Jira Notifications & Automations, che permette di:
- Inviare notifiche al cliente via email o nel Customer Portal.
- Attivare Webhooks per aggiornamenti in tempo reale.
- Integrare con strumenti di comunicazione come Slack o Microsoft Teams per notificare lo stato ai team interni.
Le Customer Notifications vengono personalizzate tramite Templates e Triggers, garantendo che il cliente riceva aggiornamenti dettagliati in ogni fase.
I Vantaggi del Flusso Distribuito su Jira
1. Riduzione dei Tempi di Risoluzione
L’integrazione tra Jira Service Management, Jira Software e Automation Rules permette di eliminare ritardi e accelerare la gestione dei ticket.
2. Eliminazione delle Perdite di Ticket
L’uso di Issue Tracking e Advanced Queues assicura che nessun ticket venga perso o dimenticato nel processo.
3. Maggiore Trasparenza per il Cliente
Il Customer Portal fornisce aggiornamenti in tempo reale, riducendo il numero di richieste di follow-up e migliorando l’esperienza del cliente.
4. Ottimizzazione dell’Organizzazione del Lavoro
L’adozione di Jira Dashboards, Reports e Filters permette di monitorare lo stato dei ticket e ottimizzare la gestione delle risorse.
5. Reportistica Avanzata e Continuous Improvement
Grazie a Jira Reports & Insights, è possibile analizzare metriche come First Response Time (FRT) e Mean Time to Resolution (MTTR) per individuare aree di miglioramento.
Conclusione
Implementare un flusso distribuito su Jira per il supporto clienti significa migliorare drasticamente l’efficienza operativa, ridurre i tempi di risposta e offrire un’esperienza utente superiore.
Shellonback è in grado di implementare e personalizzare soluzioni di supporto avanzate, aiutando le aziende a trasformare la gestione dell’assistenza clienti in un vantaggio competitivo concreto, garantendo un flusso di lavoro ottimizzato e scalabile.
